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案例簡介:

2024.3.12,一位父親帶著其女兒來到網(wǎng)點,稱要為女兒辦理信用卡業(yè)務,進來時能明顯感覺到客戶的怒氣。在工作人員的詢問下,客戶說女兒需要辦理信用卡還款業(yè)務,于是工作人員按照流程引導其女兒填寫紙質(zhì)單子,還未開始填寫,在一旁的客戶突然要求銀行提供信用卡相關監(jiān)管機構的電話,聲稱要聯(lián)系監(jiān)管機構給一個說法,情緒變得非常激烈。

網(wǎng)點大堂主管見狀急忙上前了解情況,一番溝通下來,了解到客戶的女兒在大學剛畢業(yè)時在一家培訓機構實習,工作期間辦理了信用卡。在后續(xù)使用中因消費不當,不懂信用卡消費規(guī)則,多次進行不恰當?shù)姆制谝约白畹瓦€款等操作,導致現(xiàn)在信用卡產(chǎn)生近5萬元的賬單。因自身沒有還款能力告知了父親,客戶認為招行存在誘導無消費能力的女兒去進行超額消費,情緒異常的激動。

主管向兩位客戶講解了信用卡規(guī)則以及解決辦法,在征求兩位客戶同意后,協(xié)助其女兒聯(lián)系客服,進行下一步操作??蛻粢苍谥鞴艿陌矒嵯拢届o了情緒。

 案例分析:

工作人員在辦理信用卡業(yè)務時,應根據(jù)客戶自身情況詳細告知客戶信用卡規(guī)則以及使用時的注意事項,在遇到剛畢業(yè)的大學生時,應向其強調(diào)信用卡透支還款時相關的手續(xù)費和還款方式等,讓其了解到透支有度,為客戶傳輸正確的使用方式。

客戶在使用信用卡過程中,要在自己的消費能力內(nèi)去進行消費,并且做到及時還款,不應該為滿足一時的欲望,一昧的超出自己的能力,另外自己的賬戶只能自己使用,不能出租出借給其他人。

案例警示:

1、在辦理銀行卡或者信用卡后,卡片只能自己使用,不可出租出借,保護好自己的信息安全。

2、切記盲目消費,要在自己的合理的消費能力內(nèi),不可隨意超出,惡意分期逾期會影響到自己的征信,且惡意透支信用卡違反刑法規(guī)定,持卡人以非法占有為目的,在經(jīng)發(fā)卡銀行兩次催收后超過3個月仍不歸還的,以信用卡詐騙罪追究刑事責任。

3、銀行工作人員外出辦理信用卡時,要遵守消費者知情權,將信用卡規(guī)則跟客戶講解清楚。


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