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2024年以來,工行威海分行對(duì)上一年消保工作全面總結(jié),及時(shí)查漏補(bǔ)缺,梳理旺季客戶反映問題重點(diǎn)難點(diǎn),下發(fā)針對(duì)性工作提示,全面推動(dòng)消保工作提升質(zhì)效。

及時(shí)應(yīng)對(duì)變化,抓好精細(xì)化壓降。該行各層級(jí)高度重視監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴化解工作,對(duì)正式投訴及引流投訴,逐筆跟蹤、逐筆督辦,提高工單處理質(zhì)效,有效壓降監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴。積極發(fā)揮省行投訴客服電話作用,提高一次解決率,盡量將投訴化解在第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng),確保客戶意見不出省、不出行、不升級(jí)。

加強(qiáng)分析總結(jié),抓好條線化治理。該行緊盯全省投訴治理“雙90”專項(xiàng)行動(dòng)目標(biāo),全力做好投訴管控,對(duì)標(biāo)重點(diǎn)專業(yè)省行下達(dá)的任務(wù)目標(biāo),嚴(yán)防嚴(yán)控,特別對(duì)轄內(nèi)高發(fā)投訴集中問題提前預(yù)判,專業(yè)與經(jīng)辦人員溝通一致,堅(jiān)決杜絕不規(guī)范應(yīng)答、操作失誤行為,堅(jiān)持定期召開重點(diǎn)專業(yè)投訴壓降例會(huì),分析問題、研究對(duì)策,不斷改進(jìn)投訴治理工作措施,持續(xù)深入推動(dòng)消保“雙90”行動(dòng)。

落實(shí)工作機(jī)制,抓好常態(tài)化管理。面對(duì)監(jiān)管引流模式新變化,各行各專業(yè)主動(dòng)靠前,充分發(fā)揮指導(dǎo)督導(dǎo)作用,投訴處置經(jīng)辦人員專崗專責(zé),不斷完善投訴響應(yīng)、處理、反饋機(jī)制,提高系統(tǒng)直聯(lián)工單成功率。加強(qiáng)“消保+專業(yè)”“紀(jì)委+消保”聯(lián)動(dòng),對(duì)思想認(rèn)識(shí)不到位、責(zé)任擔(dān)當(dāng)意識(shí)不強(qiáng),投訴治理落實(shí)不力的,加大監(jiān)督問責(zé)力度,切實(shí)發(fā)揮震懾作用。


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